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HDI HD0-100 試験シラバストピック:

HDI Help Desk Analyst (HDA) 認定 HD0-100 試験問題：

問題 #1

What are two benefits of encouraging customers to follow standard procedures? (Choose two.)

A. Keeps customers up-to-date on new applications
B. Improves quality and accuracy
C. Results in customers calling less frequently
D. Helps customers make better decisions

問題 #2

What are three techniques of active listening? (choose three)

A. Acknowledging the customer
B. Researching the problem
C. Concentrating
D. Taking notes

問題 #3

What is inductive reasoning?

A. Reasoning based on experience and intuition
B. Reasoning based on logical and analysis
C. Reasoning based on intuition and process of elimination
D. Reasoning based on analysis and experience

問題 #4

A customer calls you in a frantic state. The customer has a big presentation in an hour and cannot get the presentation to print. You ask questions about the problem, but the customer keeps talking about what will happen to her if she does not have the presentation ready. Which two actions should you take to get the customer's attention? (Choose two.)

A. Tell the customer to "snap out of it"
B. Regularly use the customer's first name
C. Raise your voice when asking questions
D. Empathize with the customer

問題 #5

You finish a call with an irate customer, but you know the customer is not 100% satisfied with the resolution. What should you do next?

A. Instruct another analyst to conduct follow-up
B. Notify you manager of the situation
C. E-mail an apology to the customer
D. Wait and see if the customer calls back

解説：