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HDI Service Desk Manager (SDM) 認定 QQ0-301 試験問題:

1. What is a best practice for negotiating successfully with customers?
(Choose 1)

A) Focus on the route you believe resolution should take.
B) Ensure the customer understands that you will decide on the best course of action.
C) Give primary consideration to the technical aspect of the solution.
D) Stay focused on what is needed rather than on how to get there. support request.

2. What is the most important factor when developing a workforce schedule?
(Choose 1)

A) Type of support to be provided.
B) Budget restraints.
C) Projected call volume.
D) Total workstations available.

3. Which definition best describes an IT service catalogue?
(Choose 1)

A) A service catalogue is a list of business services provided by IT.
B) A service catalogue is a list of all IT systems.
C) A service catalogue is a customer driven document detailing the contractual obligations of IT.
D) A service catalogue is a record of systems and services in the SLA.
E) A service catalogue is a detailed list of applications and sub-systems.

4. What are three purposes of a customer satisfaction survey?
(Choose 3)

A) Benchmark customer satisfaction.
B) Identify new services or products that customers indicate they require.
C) Find out if the customers are talking to outsourcing companies.
D) Find out what customers think of IT services.
E) Identify the quality of customer usage of IT Services.

5. What is the most important reason for documenting processes and procedures?
(Choose 1)

A) Documenting processes and procedures provides information for subject matter experts.
B) Documenting processes and procedures encourages adherence to policies and procedures.
C) Documenting processes and procedures is a requirement for incident management.
D) Documenting processes and procedures allows analysts to display their creative sides.

質問と回答：