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HDI HD0-200 試験シラバストピック:

HDI Qualified Help Desk Senior Analyst 認定 HD0-200 試験問題：

問題 #1

Employees of a company arrive at work and switch on their computers at 8:00 a.m. The help desk receives an extremely high volume of inbound calls with employees complaining that they are unable to reach the file server. Who is typically assigned the problem?
(Choose 1)

A. System administrator.
B. Quality manager.
C. Database administrator.
D. Knowledge engineer.

問題 #2

Which are two characteristics of active listeners? (Choose two)

A. They demonstrate sympathy.
B. They avoid using verbal attends.
C. They listen for, and recognise, emotion words.
D. They use the customer's name.

問題 #3

Why is it important to measure the abandonment rate against the average speed to answer metric? (Choose 1)

A. The shorter the ASA, the higher the probability customers will solve their own problems.
B. The longer the ASA, the higher the abandonment rate.
C. The shorter the ASA, the higher the abandonment rate.
D. The longer the ASA, the higher the probability customers will solve their own problems.

問題 #4

What are the two most important points to remember in order to manage a call successfully? (Choose two)

A. Give the customer something to do.
B. Use the same terminology as the customer.
C. Clearly document the situation and the steps taken.
D. Create a problem-solving work-flow.

問題 #5

What are the three most likely disadvantages of cross-functional teams? (Choose three)

A. They may pull staff away from their normal duties.
B. They may be time consuming.
C. They may hinder interdepartmental rapport.
D. Departmental managers may lose control.

解説：